越えられない壁

 

ゴミを捨てに出たら、路面が凸凹のツルッツルでした。

ああ、いよいよこういう季節が来たんだなあ…

これならまだ普通に雪が積もっている方がいいのですが。

今日はとりあえず早めに出勤します。

 

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昨日、出勤時間はいつも通り。

でも帰宅は1時間遅れ。

私でも残業に駆り出されるくらい、人手不足が深刻です。

 

日々長時間同じ仕事をしていると、それなりに仕事はできるようになってきますが

それでも毎日（まだまだだな…）と思うことがあります。

 

最近は手を挙げてSVさんを呼ぶときは、やり方が分からないというよりも、マニュアル通りの

手順を踏んでいるけれどもお客さんの反応に困って、という場合が増えてきました。

 

電話交換の仕事だと、各部署に繋ぐのに必要な情報というものがあります。

それは部署名や売り場とか、会社によって違っていると思うのですが、それを言わないで

「◯◯ですけど××さんに繋いで」

だけじゃ、オペレータとしてはお手上げなのです。

 

××さんがどこの売り場で何を扱っているかなんて、離れたところにあるコールセンターでは

全くわかりません。

どの支店の、どの売場か単位でしか分類して繋げられないのです。

 

「売り場？××さんって言ってるじゃないの、なんでわからないの？

私の電話番号？なんでそんなこと言わなきゃいけないの？

そんなの××さんが知ってるでしょう」

 

こんなお客さんは、多くはないけれど、週に数人はいます。

 

何とか売場だとか、扱っている物だとか、繋ぐのに必要な情報を聞き出そうと

四苦八苦するのですが、私が聞き返すたびに、お客さんの方はヒートアップするので

怒り出す前に手を挙げて、SVさんにお任せすることになります。

 

すると、SVさんがいろいろと細かく説明をして、お客さんから必要な情報を聞きだしたり

こちらで調べて折り返し電話を掛けるように、手はずを整えたりするのです。

 

こんな場面をみると、よくあの状態の人から情報が引っ張り出せるものだと感心してしまいます。

それと同時に、自分がこんな風に対応する姿を想像できず、やはりオペレーターには

向いていないと痛感するのです。

 

今は生活のために頑張っているけれど、ここにずっといるのはおそらく無理でしょう。

だけど、次に行動するなら、ちゃんと下地を作って動かなければ。

無計画に事を起こして、今回の二の舞になるのは避けたいところです。