マニュアルを読み返して

 

今朝は午前4時頃に目が覚めてしまいました。

2度寝するか、そのまま起きているか迷ったけれど、眠れる気分でもありません。

仕方なくそのまま布団の中で、これからのことをぼんやり考えていました。

 

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昨日もOJTだったのですが、隣に付いてくれる人が前日とは違う人でした。

年齢はアラフィフくらいで、大人しそうな雰囲気の女性です。

 

昨日は1本目の電話からお叱りの電話で、恐縮しながら受けました。

途中でどう応待したらわからない状態になったけれど…

隣にいる先輩オペレーターの女性は黙ったまま。

 

よく見ると視界の右側で、先輩の女性がマニュアルの該当ページを指差していました。

しかしパッと見にも、例文などは載っていないページです。

 

（え？…そんな…）

リアルタイムで怒っている人の話を聞きながら、瞬時にマニュアルを読んで理解し

それに沿った対応をするのは、私には無理です。

（どうしよう、どうしよう…）

 

すると先輩の女性が、横で電話のボタンを操作し始めました。

そしてそのまま自分で電話に出て、クレームの処理を済ませてしまったのです。

 

「あのね、この辺、研修でやったでしょう？」

先輩の女性がこちらの方を向いて、少し不機嫌そうに言いました。

 

確かにやりました。

が、1日辺りにこなすマニュアルのページ量が多すぎて、サラッと流したところです。

 

もうこの後は、つっかえるたびにマニュアルを指差され、あたふたするの繰り返し。

そのうちその女性は

「今日はいいから、マニュアルを読み返しててください」

と言って、席を外してしまいました。

 

結局昨日はそのまま退社時刻までマニュアルを読んでいました。

周囲が普通に電話を受けている中で、何もせずマニュアルに向かっているのはきついです。

 

これが針の筵というものなのでしょう。

その場から逃げ出したくて、仕方がありませんでした。